В интернете мы привыкли видеть негативные отзывы от людей, купивших франшизы и «погоревших» на этом деле. Люди жалуются, что за те деньги, которые они заплатили в качестве паушального взноса, не получили ничего взамен. Что франчайзер после оплаты перестаёт обращать внимание на них, никак не помогает в запуске.
Но не задавались ли вы вопросом – почему все отзывы направлены только в сторону франчайзера, а вот обратная ситуация вроде как и не встречается?
На самом деле, ещё как встречается. Только вот фирмам невыгодно писать комментарии о конкретных людях на платформах по типу «Отзовика». По нескольким причинам.
- Первая – на это банально нет времени. Двадцати четырёх часов в сутках и так не всегда хватает, чтобы управиться с собственным делом и помочь партнёрам.
- Вторая – такие площадки рассчитаны в первую очередь на покупателей франшизы, а не продавцов. Там нет аудитории, которой этот отзыв был бы полезен. И всё будет выглядеть как простая жалоба.
- Третья – как ни странно, но от этого может пострадать репутация. Ведь франчайзер заинтересован в новых партнёрах. А негативный отзыв от него может потенциального покупателя натолкнуть на мысль, что это недостойное поведение для франчайзера, и с ним лучше не работать.
Вот и получается, что ситуация с непрофессиональным поведением франчайзи как будто бы и замалчивается. А зря. Потому что встречаются среди покупателей и настоящие мошенники. И лучше бы другим франчайзерам о них знать.
Сейчас мы расскажем о случае, который произошёл ещё до ковида с одним из франчайзеров. Цель – осветить проблему и донести до владельцев и популярных франшиз, и новых франшиз информацию, напомнив, что им нужно быть всегда начеку.
История о мошенничестве
Действующие лица:
Фирма, продающая франшизу в сфере торговли брендированной техникой. Далее – франчайзер.
Покупатель фаншизы. Далее франчайзи.
История началась 15 марта 2019 года, когда к продавцу франшизы обратился заинтересованный клиент и запросил контакты действующих франчайзи. Практика нормальная. Даже хорошая. Может показать открытый настрой фирмы. Через четыре дня после получения контактов, клиент сообщил, что готов купить франшизу.
Странность №1. Клиент не стал задавать никаких уточняющих вопросов.
Даже если покупатель не имеет никакого злого умысла, отсутствие вопросов должно насторожить франачайзера. Потому что покупка франшизы всегда должна быть осмысленным действием. Покупатель должен чётко представлять, что, как и когда он получает. А также – что, как и когда он платит. Иначе франчайзер рискует заполучить в партнёры человека, который может быть и работать-то вообще не планировал, а думал, что всё сделают за него.
19 марта был заключён договор. Франчайзер передал доступ в личный кабинет и дал конкретные задания по регистрации всех аккаунтов. Задания были выполнены в тот же день. Хотя обычно этот объём работы занимал у франчайзи по несколько дней. Но странностям значения не придали, ведь клиент мог просто максимально быть настроенным на работу.
20 марта франчайзи передаёт все доступы другому человеку – по его словам, своей жене. Хотя это запрещено и требует согласования.
Странность №2. Франчайзи нарушает мелкие правила.
Понятно, что такое происходит сплошь и рядом. Редко, кто из клиентов чётко следует рекомендация франчайзера на 100 процентов. Поэтому франчайзеры и совершают такие ошибки – оставляют небольшие нарушения без наказания. А меж тем, несоблюдение регламента может означать, как минимум неготовность франчайзи действовать в рамках заложенного курса. Итог, как водится, печальный.
На протяжении нескольких дней за франчайзи исполняет обязанности его жена. Она работает и даже задаёт вопросы. Вот только вопросы эти почему-то касаются не конкретных задач на сегодняшний день, а ориентированы вроде как на будущее.
Странность №3. Вопросы франчайзи не относятся к делу.
Может показаться, что франчайзи просто любознательный и активный, что на самом деле очень хорошо. Вот только вопросы «на будущее», которые похожи на добычу информации по принципам работы франшизы, должны вызывать настороженность и сомнения. Ведь обычно во время старта сотрудничества, покупатель франшизы заинтересован в том, чтобы быстрее всё освоить, понять и запустить.
После этого наступило 10 дней тишины. Но не обращался франчайзи только к головному офису. Как выяснилось позже, за это время, он начал оставлять фейковые заказы всем действующим франчайзи и звонить им с различными вопросами. К сожалению, узнать об этом удалось только позже. Франчайзер оставался в неведении.
29 марта франчайзи пишет в головной офис. На этот раз сам, а не его жена. Пишет с вопросами о проблемах, которые на данном этапе не то что не могли ещё возникнуть, но точно не могли доставить проблем. Например, о том, что с поставщиком он хочет рассчитываться безналичным расчётом, чтобы вести кассу. И это при том, что он даже обучение завершил только на 20%.
Странность №4. Вместо прохождения обучения, где всё подробно расписано, человек занимается тем, что пытается быстро выяснить все тонкости работы.
Такое поведение должно натолкнуть на мысль, что в планах вроде бы партнёра – скопировать бизнес.
И тут наступает переломный момент, когда ситуация уже не кажется невинной. После всех этих вопросов, франчайзи говорит о том, что хочет вернуть деньги за франшизу и моментально скидывает реквизиты, не дожидаясь ответа.
К этому моменту у него уже был настроен сайт, рабочую версию которого можно было скачать, была настроена реклама в Яндекс.Директ (там ещё требовалась дополнительная модерация), настроена телефония, частично подготовлена CRM-система. Он скачал все файлы, относящиеся к франшизе и открыл все обучающие видео-ролики. Причём именно открыл, а не просматривал, что удалось отследить по времени нахождения профиля в системе. Скорее всего, они просто были также скачаны.
Франчайзер моментально деньги возвращать не стал, потому что требовалось письменное заявление от франчайзи. Но, несмотря на всё происходящее, попытался узнать, что же так не понравилось его партнёру, что он захотел возврата. Но «недовольный» франчайзи вопросы проигнорировал. Тогда ему отправили запрос на полноценное заявление о возврате денежных средств с указанием причины, которую попросили подробно расписать.
Заявление пришло. Но в графе «причины отказа» стояло лишь «По соглашению сторон». Никаких объяснений.
Странность №5. Франчайзи без причины требует вернуть деньги.
Это уже и странностью-то не назовёшь. Если причин действительно не было, логично предположить, что этот человек получил всё, что планировал и теперь хочет оставить франчайзера в дураках.
Возвраты денежных средств за франшизу
Это отдельная тема для разговора. Коротко и главное по ней – в договоре, заключаемом при покупке франшизы, этот пункт должен быть чётко прописан. Когда и при каких условиях и в каких объёмах могут быть возвращены финансовые средства.
В случае с нашим франчайзером, возврат предусматривался только при наступлении гарантии. А гарантия срабатывала, только если франчайзи полноценно работал минимум 4 месяца, соблюдая все рекомендации менеджера, инвестировал минимальный бюджет в рекламу, но всё равно не выходил на минимальную прибыль. Вот тогда был гарантирован возврат.
Поэтому деньги возвращать никто не стал. Но и ограничивать возможность работы – тоже. Даже доступы к аккаунтам никто не закрывал. Как оказалось потом – зря. Оставалась ещё надежда на то, что ситуация как-то изменится и станет рабочей. Франчайзер предложил в знак доброй воли доступ к более высокому пакету. Добрая воля франчайзи была не нужна, он начал угрожать, что «завалит» франшизу негативными отзывами и испортит репутацию навсегда.
Пока длилась эта ситуация, франчайзер работал над новыми обучающими программами для своих партнёров и создавал видео-курсы, которые стали доступны для его партнёров. Как только это произошло, франчайзи прекращает моментально все угрозы. А его аккаунт в системе снова проявляет активность. Он снова начинает скачивать материал.
После этого, сложив все странности воедино, франчайзер всё-таки утверждается в мысли, что к нему в партнёры попал обыкновенный мошенник, а не заинтересованный в бизнесе человек.
С 18 апреля в адрес франчайзера посыпались негативные отзывы. Они выкладывались везде с разных аккаунтов. К тому времени договор уже был расторгнут, а доступы закрыты. Дополнительной причиной послужил тот факт, что франчайзи начал выкладывать везде свои пароли, из-за чего пришлось менять доступы на конфиденциальные данные везде.
Результаты
Отзывы множились. Было очевидно, что ведётся активная работа с фейковыми аккаунтами в ВК и на «Отзовике». Создавались комментарии и ответы на них же от якобы заинтересованных пользователей сети. Причём подробные отзывы о плохом качестве работы с франчайзером были основаны только на данных по мини-курсу, которые успел пройти франчайзи и никак не были связаны с конкретной работой франшизы.
Итогом этой ситуации стало большое количество негатива и обращение в суд, которое подал франчайзер по пяти статьям, три из которых подразумевают уголовную ответственность.
Потом, когда в ситуации стали разбираться подробнее с подключением знакомых франчайзеров, удалось выяснить, что данный «франчайзи» пытался купить ещё одну популярную франшизу, но не стал завершать сделку, когда увидел, что в договоре был конкретно прописан пункт о возврате денежных средств. Также стало понятно, что этот человек оставил ещё как минимум 15 заявок на различные франшизы примерно одной стоимости.
Может показаться, что значительного урона действия мошенника франшизе не принесли. Но по факту это не так.
Во-первых, было затрачено много времени, как на этапе обучения франчайзи, так и с последующим решением ситуации. И тратится до сих пор. А потраченное время – это упущенная выгода. За этот период можно было заработать деньги.
Во-вторых, это репутация. Негативные отзывы, пусть даже с фейковых аккаунтов, не предоставляющие каких-либо более или менее внятных доказательств, всё равно имеют вес в умах потенциальных покупателей. Действиями бывшего франчайзи уже было сорвано несколько новых сделок. А что говорить о том, сколько человек, прочитав всего лишь отзыв, решили «поискать ещё» предложения.
В третьих, такая ситуация неизбежно ведёт к ужесточению контроля и более тщательному отбору потенциальных франчайзи. Теперь, чтобы стать партнёром этой компании, придётся не просто заполнить анкету и обсудить все детали по телефону, но и приехать на встречу с руководителем. А это дополнительные, хоть и вынужденные, неудобства как для франчайзера, так и для желающих купить франшизу.
Из-за чего возникают проблемы в отношениях франчайзи и франчайзера
Выше была описана ситуация мошенничества, но случаев, когда франчайзер и франчайзи не находят общий язык и без таких случаев очень много. Причины всегда разные, но мы решили узнать у того же франчайзера, были ли в его работе примеры, когда партнёр был недоволен.
По его словам, были разные ситуации. Случалось, что и такое, что причиной неудач был сам франчайзер. Но в таком случае без вопросов франчайзи возвращались деньги. Более того, он просто продолжал платить роялти и дальше работать по франшизе, адекватные и хорошие отношения сохранялись.
Были ситуации, когда у партнёров опускались руки из-за сложности и объёмов работы. Но в таких случаях, компания всегда проблемные моменты прорабатывала совместно и находила решения.
Ну а если собрать вместе среднестатистические случаи недовольства франчайзи и франчайзера, и это касается не только конкретного предложения, но вообще всех франшиз, то можно понять, что большинство проблем возникает из-за неверного представления будущих взаимоотношений.
Часто франчайзи не понимает, что покупая франшизу, он не избавляет себя от работы. За него никто не будет вести бизнес и вкладываться нужно по полной. А франчайзеру нужно понимать, что он должен чётко проговаривать и прописывать всю работу с франчайзи. И не бояться быть более жёстким в регламенте. Если у него есть конкретная схема открытия бизнеса, которая уже проверена, значит выходы за рамки этого регламента должны быть полностью оправданы, а неоправданные – пресекаться.
Ну, и конечно, обеим сторонам, необходимо быть начеку. Увы, мошенничество никогда не исчезнет, сколько бы с ним не боролись. И если вам не посчастливилось с этим столкнуться, оценивайте ситуацию с холодной головой, принимайте меры и не опускайте руки, продолжая бороться за честно отвоёванное место в индустрии, как это делает компания из нашей статьи.
История рассказывается с разрешения франшизы Restorecom, которая в марте 2019 года столкнулась с фактом мошеннических действий со стороны собственного франчайзи.
Автор статьи:
Источник: