По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.
- Автор: Дарья Суслова
- Редактор: Ирина Ситникова
- Иллюстратор: Ivan Might
Кто обязан держать на точке книгу отзывов
| Магазины | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Рестораны, кафе, бары, столовые | п. 8 Правил оказания услуг общественного питания |
| Парикмахерские и салоны красоты | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Аптеки | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Химчистки, ателье, мастерские | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Автосервисы | п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств |
| Турагентства | п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта |
Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.
Как оформить книгу отзывов
Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».
В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.
Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:
- пронумеруйте страницы;
- прошейте тетрадь;
- распишитесь и поставьте печать, если она есть;
- укажите свои контакты.
Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.
Куда положить книгу отзывов
Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.
Когда давать книгу клиенту
Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.
Как отвечать на обращения
Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.
Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:
1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.
4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.
Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.
Уголок потребителя: нужен или нет
Статья
Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).
Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда
Сколько времени на ответ
Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.
Что будет, если не ответить
Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.
Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.
Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей
Статья
Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса
1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.
2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.
3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.
Чем грозит отсутствие книги
Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:
1. Магазинам (ст. 14.15 КоАП РФ):
- для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
- для компаний 10 000 — 30 000 ₽.
2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):
- для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
- для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
- для компаний 20 000 — 50 000 ₽.
Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).
Коротко о книге отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:
- в магазинах;
- в ресторанах, кафе, барах, столовых;
- в аптеках;
- в парикмахерских и салонах красоты;
- в химчистках, ателье, мастерских;
- в автосервисах;
- в турагентствах.
Что нужно сделать:
1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».
2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.
3. Отвечайте на отзывы клиентов:
- если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
- в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.
Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.
Источник: