С 1 января 2021 года начали действовать новые правила розничной торговли. Теперь вы не можете запретить покупателю фотографировать товар в магазине, зато книгу жалоб можно больше не выдавать. Разобрались, какие ещё изменения появились в документе, и как они отразятся на онлайн и офлайн-торговле.
- Автор: Ольга Фёдорова
- Редактор: Катерина Будашкина
Новый документ называется «Правила продажи товаров по договору розничной-купли продажи» и будет действовать 7 лет. Правила заменили целый список документов.
Что изменилось для оффлайн-магазинов
Книга жалоб теперь не обязательна
Если покупатель в магазине требует книгу жалоб, вы больше не обязаны её предоставлять. «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно даже иметь в магазине. В Минпромторге ещё в прошлом году назвали книгу жалоб «наследием советской экономики» и заявили, что её фактически заменили горячие линии и соцсети.
Но по новым правилам предприниматели теперь обязаны отвечать на претензии. Это значит, что если недовольный клиент приносит претензию, жалобу или заявление, вы обязаны письменно ответить. Фактически претензией можно считать любое письменное обращение, в котором есть требования. Это может быть письмо, отправленное обычной или электронной почтой и даже сообщение в соцсетях. С любой претензией нужно разбираться.
В новостях пишут, что уже через две недели после того, как новые правила вступили в силу Союз потребителей России предложил вернуть книгу жалоб в магазины, потому что не у всех покупателей есть доступ в интернет. Но правила составлены таким образом, что наличие книги отзывов теперь остается на усмотрение самого предпринимателя. Например, крупные торговые сети уже сообщили, что не убирали из магазинов книги отзывов, потому что клиенты к ним привыкли.
п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине
Если покупатель нашел просроченный продукт в магазине, скандалит, угрожает сфотографировать товар и ославить вас в соцсетях, вы не можете ему помешать.
Фотографировать нельзя только в тех помещениях магазина, куда покупателям запрещен доступ, например, на складе.
п. 2 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Что изменилось для интернет-магазинов
Обязательно отправлять клиенту сообщение с подтверждением заказа
Когда вы получаете новый заказ в интернет-магазине, то должны отправить покупателю сообщение с подтверждением заказа. В сообщении обязательно должен быть номер заказа. Это нужно, чтобы по номеру заказа покупатель мог узнать, что он у вас купил, в какую цену, уточнить сроки и способы доставки — всю информацию, которая может ему понадобится.
п. 14 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
На сайте должна появиться информация о том, как направить претензию
Если покупатель чем-то недоволен, он, как и в обычном магазине, может направить претензию. Правила как именно это сделать, устанавливает предприниматель. Но важно, чтобы эта информация была на сайте.
Покупателю должно быть понятно две вещи: форма — как писать претензию, и способ — как её отправить. Если этой информации на сайте нет, покупатель может написать претензию как угодно и отправить её хоть в директ в Инстаграме. Отвечать на претензии обязательно.
п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Можно отдавать заказ любому человеку, который встречает курьера по адресу доставки
Бывает, что курьер привозит заказ на адрес, а покупателя нет дома. Вместо него дверь открывает кто-то из родственников. Раньше, особенно если речь идёт о дорогом товаре, можно было просить показать паспорт или даже доверенность. Теперь достаточно номера заказа. Если родственник клиента может назвать номер — заказ можно отдать ему.
п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов
Изменения касаются только информации, которую нужно сообщать потребителям. по новым правилам на вендинговом автомате должны быть:
- Название ИП или ООО, ОГРН, адрес, режим работы, номер телефона и электронная почта.
- Правила пользования автоматом.
- Информация, как покупатель может вернуть деньги, если автомат не сработал и не выдал товар.
п. 29 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Подытожим
- Новые правила розничной торговли начали действовать с 1 января 2021 года. Они касаются владельцев вендинговых автоматов, онлайн и оффлайн-магазинов.
- Заводить «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно. Но покупатели по-прежнему могут жаловаться в письменном виде, направляя вам претензии. Отвечать на претензии обязательно.
- Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине.
- Интернет-магазины должны отправлять клиентам сообщение о подтверждении заказа. В сообщении обязательно указывать номер заказа.
- На сайте интернет-магазина должна появится информация для покупателей: как составить претензию и отправить её вам. Если такой информации нет, покупатель может направить претензию, как ему будет удобно.
- Если курьер привёз заказ и по адресу его встречает не сам покупатель, чтобы отдать заказ не нужно требовать паспорт или доверенность. Достаточно, если курьеру назовут номер заказа.
- Владельцы вендинговых автоматов должны разместить на них информацию о ИП или компании, телефон, адрес электронной почты, правила пользования автоматом и возврата денег, если автомат не сработал.
Следить за выходом новых статей в телеграм-канале «Жизы»
Источник: