Сделать повышающую продажу — или апсейл — значит подтолкнуть клиента к выбору самого прибыльного товара: импортного пива вместо «Балтики», большого капучино вместо стандартного, вырезки вместо окорока. Это поможет увеличить средний чек и нарастить выручку. В этой статье мы обсудим, какие товары выбрать для апсейла, как обучить продавцов новой тактике и оценить результат.
- Автор: Алексей Чекалин
- Редактор: Саша Волкова
- Иллюстратор: Ezra W. Smith
Пример апсейла
Вы постоянно сталкиваетесь с повышающими продажами как клиент:
— Добрый день, можно батон белого?
— Конечно, а хотите «Арбатский»? Пшеничный белый, на натуральной закваске, только из печи, ещё горячий! Стоит 35 рублей.
— Давайте.
У «Арбатского» выше наценка, и он принесёт пекарне больше денег. Продать его вместо обычного батона — значит сделать апсейл.
Повышающие продажи помогут пекарне увеличить средний чек. Это основа экономики точки: чем больше вы зарабатываете на каждом покупателе, тем выше выручка. Если пекарня с 1300 заказов в месяц повысит средний чек на 15 ₽, владелец выручит дополнительно 19 500 ₽ за месяц. Это 234 000 ₽ в год — хватит на новую печь и тестомес.
Самое главное: чтобы заработать больше с помощью апсейла, не нужно продавать самые дорогие товары. Нужно повышать заработок с каждой позиции. Выбирайте товары, наценка на которые выше, чем у похожих товаров. Для этого нужно знать себестоимость каждой позиции и подготовить персонал правильно — чтобы они знали, что предлагать в первую очередь.
Дальше мы покажем на примере кофейни, как считать наценку и какие скрипты помогут бариста увеличить вашу прибыль. В конце статьи — чек-лист для внедрения апсейла.
Пять ролей: какие товары обязательно должны быть в магазине, чтобы не упускать покупателей
1. Выберите самые выгодные позиции
Часто апсейлом называют продажу самых дорогих товаров. Логика верная: если продавать дорогие товары, средний чек и выручка растут. Но самые дорогие товары не всегда самые прибыльные: для удачного апсейла наценка важнее, чем цена.
Представим, что в кофейне продаётся латте карамель-маракуйя за 300 ₽ и мятный раф за 330 ₽. Только в латте наценки на 140 ₽, а в рафе — на 135 ₽. Раф стоит дороже, но его делают на дорогих сливках, поэтому себестоимость выше. Получается, повышающие продажи надо строить вокруг латте — он не самый дорогой, но у него больше наценка.
Удачный апсейл — это продажа товара, на котором вы больше всего зарабатываете. Чтобы понять, что это за товары, посчитайте наценку. Вам потребуется знать себестоимость и цену.
В рознице и для штучной торговли себестоимость — это цена закупки. Её можно найти в приходных накладных. В общепите себестоимость считают по техкарте: смотрят, сколько ингредиентов уходит на блюдо и сколько они стоят. Если у вас подключена система товарного учёта, вам проще — себестоимость каждого товара у вас уже есть.
Чтобы узнать наценку, вычтите себестоимость из цены. Сделайте так для каждой позиции: если вы предлагаете большой, стандартный и маленький капучино, их наценка может отличаться. В итоге получится таблица, в которой будет видна себестоимость всего, что вы продаёте.
Список самых маржинальных позиций в кофейне. Самый прибыльный напиток — латте розмарин
Список самых маржинальных позиций в кофейне. Самый прибыльный напиток — латте розмарин
Чтобы у вас всегда была возможность предложить более маржинальный товар, определите лидеров по наценке в каждой категории. Салаты в среднем маржинальнее стейков, но гостю, который хочет мяса, не получится продать греческий салат. Вы сможете сделать апсейл, только если знаете, что у стейка из говяжьей вырезки выше наценка, чем у стейка из лопатки.
Сделать удачный апсейл — значит продать самый прибыльный товар. Чтобы разобраться, что это за товары, посчитайте наценку для всех позиций. Лидеры по наценке в каждой категории — это ваши товары для апсейла.
Чтобы не ошибаться в подборе товаров для апсейла, используйте сервис «Управление ассортиментом» Эвотора
2. Подготовьте скрипты для сотрудников
Выбрать подходящие позиции — только половина дела. Теперь сделайте так, чтобы они лучше продавались: обсудите новую тактику с сотрудниками, подготовьте скрипты и продумайте, как мотивировать команду заниматься продажами по-новому.
Необязательно рассказывать про наценку или средний чек — для продавца это абстрактные понятия. Достаточно дать конкретный план: в каком случае предлагать определённые позиции. Чем проще план, тем выше вероятность, что сотрудник справится.
Договоритесь с командой: если гость сомневается в выборе товара, сотрудник предлагает тот, на котором вы больше заработаете.
| — Хочу какое-нибудь тёмное пиво покрепче. — У нас много тёмных сортов, посмотрите на последней странице меню. |
— Хочу какое-нибудь тёмное пиво покрепче. — Есть отличный ирландский стаут. Вам 0,5? |
Если у товара может быть несколько опций и клиент не уточняет, какую хочет, пускай сотрудник продаст самую выгодную.
| — Можно мне капучино? — Вам большой или маленький? |
— Можно мне капучино? — Конечно. *Пробивает большой* |
Чтобы сотрудникам не требовалось запоминать наценку на все товары, подготовьте для них простые рекомендации. Распишите, что выгоднее всего предложить в каждой категории. Поместите рекомендации на видном месте и не забывайте обновлять их, когда меняете меню или цены:
| Просит салат | «Цезарь» с креветками |
| Просит закуску | Ассорти из колбасок |
| Сомневается, какой выбрать стейк | Стейк «Рибай» |
| Сомневается, какой выбрать гарнир | Овощи на гриле |
Чтобы начать повышающие продажи, подготовьте сотрудников. Сделайте для них список рекомендаций: что и в каком случае предлагать клиенту. Так им не потребуется держать в уме наценку на товары, они просто будут действовать по скрипту. Например, если клиент попросит стейк, пусть официант всегда советует «Рибай».
3. Продумайте систему мотивации
Даже если сотрудник запомнит, что нужно предлагать большой кофе вместо стандартного, он может лениться это делать. Дайте ему стимул, материальный бонус. Продавец будет намного охотнее следовать инструкции, если за успешную продажу получит процент. Например, 5 ₽ премии за каждый мятный раф.
Если у вас Эвотор
Попробуйте приложение «Мотивация персонала и допродажи» — в нём удобно подсчитывать бонусы за продажу маржинальных товаров.
Включите дух соревнования, чтобы добавить мотивации. Если продавец один, сравните его результаты за текущий период с прошлым. Если сотрудников несколько, предложите им посоревноваться, кто продаст больше определённых товаров. Хвалите тех, кто лучше справился с заданием.
Чтобы проверить, делают ли продавцы повышающие продажи, можно подослать тайного покупателя. Наймите человека или попросите друга зайти к вам на точку и сделать простой заказ. Например, попросить в вашей кофейне кофе с молоком. Тайный покупатель отчитается о том, как с ним общались, или запишет беседу с продавцом на диктофон.
Как отправить на точку тайного покупателя
Даже если у сотрудника будет скрипт, он может лениться или просто забыть про повышающие продажи. Чтобы стимулировать продавцов, можно давать небольшой денежный бонус за продажу самых выгодных товаров или вести таблицу лидеров: кто сделал больше всех апсейлов за месяц, получает приз.
4. Оцените результат
Как понять, получаются ли у вас повышающие продажи? Следите за прибылью, средним чеком и списком самых популярных позиций. Прибыль и чек должны расти, а топ продаж — пополниться товарами с высокой наценкой, которые усиленно предлагают ваши сотрудники.
Главный показатель успеха — рост прибыли. Теоретически, если товары с высокой наценкой не самые дорогие, средний чек может и упасть. Чтобы убедиться, что повышающие продажи работают, посмотрите на прибыль. Если она растёт, всё в порядке: клиенты в среднем оставляют чуть меньше, но из-за высокой наценки чуть больше денег уходит вам.
Отслеживать все жизненно важные показатели удобно в Личном кабинете Эвотора. Так вы никогда не упустите выгоду
График прибыли в личном кабинете Эвотора. Пунктирная линия на графике — уровень прошлой недели
График прибыли в личном кабинете Эвотора. Пунктирная линия на графике — уровень прошлой недели
Средний чек может расти не только от повышающих продаж. Чтобы понять, влияет ли апсейл на средний чек, посчитайте среднюю стоимость позиции в чеке:
Пять способов заработать больше на услугах
| В прошлом месяце | 450 ₽ | 2,2 | 204,6 ₽ |
| В этом месяце | 470 ₽ | 2,3 | 204,3 ₽ |
Средний чек и количество позиций в чеке выросли, но средняя стоимость практически не изменилась. Всё хорошо, но повышающие продажи могут быть ни при чём.
| В прошлом месяце | 320 ₽ | 1,3 | 246,2 ₽ |
| В этом месяце | 348 ₽ | 1,4 | 248,6 ₽ |
Выросли средний чек, количество позиций и средняя стоимость позиции. Точно есть результат от повышающих продаж.
Если сотрудники занимаются повышающими продажами, в топ продаж постепенно поднимутся самые выгодные товары. Если в топе держатся менее маржинальные позиции, возможно, ваш способ убеждения персонала не сработал.
Топ товаров по каждому сотруднику в личном кабинете Эвотора
Топ товаров по каждому сотруднику в личном кабинете Эвотора
Чтобы отслеживать топ, потребуется завести товары в онлайн-кассу, а не просто пробивать по свободной цене. Один раз придётся потратить время, зато потом у вас будет статистика, которая поможет развивать бизнес.
Если у вас Эвотор
Добавить товары в кассу
Посмотреть топ-5 товаров
Резюме
Как повысить средний чек с помощью апсейла:
1. Посчитайте наценку товаров и подготовьте список самых выгодных позиций в каждой категории.
2. Заведите все товары в онлайн-кассу и пробивайте по названиям, а не по свободной цене.
3. Если у вас несколько продавцов, заведите для каждого свою учётную запись в кассе.
4. Обучите сотрудников предлагать самые маржинальные товары.
5. Составьте для сотрудников подсказки, чтобы им было проще делать повышающие продажи.
6. Мотивируйте продавцов, если видите, что они неохотно следуют инструкции. Поощряйте успехи сотрудников.
7. Следите за изменениями в среднем чеке, топе продаж и прибыли.
Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.
Источник: